Customer success Windows Unsplash

Hvordan vi oppnår kundesuksess med vårt Customer Success Team

Zisson har lenge sett verdien av tett kundeoppfølging og det er nettopp vår nærhet til kundene som er og har vært en av våre konkurransefortrinn på markedet. Men med vekst i både kundeportalen og firmaet, ble styret og ledelsen enige om at det måtte tas grep for å sikre den nære kundedialogen. Vi er svært heldige som har en styreleder som brenner for kundenes suksess, så sammen ble det avgjort at vi ønsket å opprette et dedikert Customer Success Team. 

Hva gjør et Customer Success Team?

Mye ligger i tittelen, ‘Customer Success’! Teamets hverdag handler om å bistå våre kunder til å oppnå suksess med deres kommunikasjonsløsning og sikre en bedre hverdag for kunden og kundens kunder.

Det en Customer Success Manager (CSM) gjør er å følge kundereisen fra A til Å når de velger Zisson som leverandør. CSM følger opp kundens prosjekter, hjelper til i implementeringsprosessen, gir opplæring og ser til at alle aspekter rundt oppstart går som det skal. Det viktigste er at kunden føler seg sett og ivaretatt. Det kan også innebære å være rådgivere for kunden. Dette vil si at hvis vi ser elementer der kunden kan gjøre en forbedring for at kunden skal oppnå bedre resultater, er det vår oppgave å fremme de punktene. Målet til en CSM er at kundene skal oppleve at de får en forbedret hverdag og verdiøkning av å velge oss som leverandør.

Kundetilbakemeldinger er en enormt viktig del av produktutviklingen

Nærheten til kunden gir en god innsikt i hvordan kundene jobber med produktet. I tillegg til at dette gir gode muligheter til å tilpasse oppsettet til å passe perfekt med kundens hverdag, hjelper det også å se der produktet kan utvikles videre for å møte nye utfordringer og nye arbeidsmetoder.

En viktig del av produktutviklingsløpet hos Zisson er å lytte til kundenes tilbakemeldinger. Det er de som bruker produktet hver dag og de har et unikt innsyn i hvordan produktet fungerer. Vår erfaring er at tilbakemeldingene er av så høy kvalitet, at forslagene ofte blir implementert. Tilbakemeldingene fra kundene blir godt ivaretatt, fulgt opp, og satt stor pris på.

Hvordan gjør en CSM-kundereisen bedre?

Først og fremst handler det om å være prosjektleder for kunden, og det som skiller en CSM fra en ordinær prosjektleder er at CSM alltid har kundens visjon i fokus. I både interne og eksterne prosesser, jobber CSM for at kunden skal få så stor verdiøkning som mulig og Teamet bistår med kompetanse rundt produktet og står som en rådgiver underveis i hele prosessen. 

Vi har intervjuet en av våre dyktige customer success managere, Kim Josefsen. 

Hvordan er en vanlig jobbdag for deg?

Det har jeg aldri hatt! Alle kunder, prosjekter og dager er forskjellig. Det finnes ingen vanlig dag, men det er fordelen med denne stillingen. En stor del av jobben er kundemøter, oppfølging, teknisk implementasjon, oppfølging av ønsker, tilbakemeldinger og integrasjoner.

En av hovedverdiene i Zisson er «Ett Team», som betyr at vi skal jobbe sammen som ett team mot et felles mål. Da det er viktig for en CSM å fremme kundens behov og ønsker forenkler god intern informasjonsflyt og god flyt i arbeidsløpet mellom avdelinger CSM sin oppføling. 

Hva er det beste med jobben din?

Det beste med jobben er den store variasjonen i kundekontakten. For meg personlig, er det å gi kundene det de trenger en enorm boost i hverdagen, og å følge opp fornøyde kunder. Det å være hovedansvarlig for å følge opp kundenes suksess, gjør at ansvaret for kundens tilfredsstillelse ligger hos meg, og å vite når vi faktisk oppfyller dette er for meg det beste med jobben.

Vi hørte med en av våre kunder, Snap drive, om hvordan de synes det er å jobbe en Customer Success Manager fra Zisson:

Snap Drive har hatt Kim Josefsen som dedikert kontaktperson fra vi inngikk avtale med Zisson.

Kim Josefsen er en ressurs som kjenner oss som kunde og våre behov. Dette gjør at vi som kunde bruker mindre tid på å forklare problemstillinger, og vi slipper å lage store prosjekter for mindre endringer. De forandringene vi har ønsket, har han raskt og effektivt tatt hånd om uten problemer. For oss har Kim Josefsen vært en viktig medspiller som har gjort at vi har hatt suksess med løsningen og som gjør at vi fortsatt er og fortsatt vil være en fornøyd kunde.

Ole-Vidar Sollie, Leder Kundesenter, Snap Drive.