Hva inngår egentlig i en optimal kundedialog? Vi tror på at mennesker foretrekker å samhandle med mennesker, men at det også er forskjell på henvendelser. Noen spørsmål krever konkrete svar raskest mulig, mens andre spørsmål krever menneskelig kontakt. Heldigvis finnes det gode løsninger som involverer begge deler!
«Alle hater chatbot»
I et samfunn i stadig teknologisk utvikling, finnes det nye løsninger som både er kostnadsbesparende, mer effektive, samt øker kundetilfredsheten. Det finnes dog også løsninger som ikke er like optimale. Finansavisen kom nylig ut med en sak som heter «Alle hater chatbot».
Chatbots er ikke bygget for å være en del av et kontaktsenter, og den kan kun svare på enkle spørsmål om for eksempel åpningstider, varemerke eller lokasjon. Samtidig er det viktig å poengtere at den som alt annet er en refleksjon på hvor mye tid man investerer i å utvikle den.
Det er viktig for både kunden og firma å gi og få relevante svar på spørsmålene sine, og at kunden føler seg både sett og hørt. Det er jo dette som kategoriseres som god kundeservice. I artikkelen vises det til at to av fem kunder som har opplevd dårlig kundeservice oppgir at det er «lite trolig» at de er kunde der om to år. Det er derfor utrolig viktig at kunden føler seg ivaretatt.
Menneskelig involvering er en elementær del av kundeservice!
Vår bot er en såkalt Hybridbot utviklet av Terki AS. En hybridbot er en medspiller i et kontaktsenter. Hvis kunden stiller et spørsmål chatbot´en ikke kan besvare, blir kunden automatisk sendt videre til en rådgiver for å sikre at kunden får den servicen kunden fortjener. Hybridbot reduserer antall henvendelser som går til menneskene ved at de enkle spørsmålene kan bli besvart av bot´en, samtidig som alle henvendelser som bot´en ikke kan besvare blir sendt direkte til en agent. Dette vil forsikre den optimale kundeopplevelsen fordi det både er effektivt og serviceorientert. Det er denne sømløse overgangen fra en virtuell rådgiver til menneske, som er fremtiden i denne type teknologi.
Ønsker man likevel å vite åpningstiden til banken, nummeret til firmaet eller postkoden til nærbutikken kan en chatbot kunne assistere, og forminske tiden man bruker på å lete rundt på en hjemmeside.
Vi stiller oss derfor bak artikkelen «alle hater chatbot», men poengterer at hybridbot er fremtiden til firmaer som tar kundedialogen på alvor!
Kilde: Grimstad, Grunde (28.01.2019) “Alle hater chatboter”. Finansavisen.