Vi snakker mye om generasjoner: Babyboomers, Generasjon X, Millennials, Generasjon Z. Vi befinner oss i en konstant endringsfase med uendelige mengder digitale verktøy, og samtidig har vi svært ulik kompetanse og forståelsesevne. Når mange generasjoner skal fungere i samfunnet sammen, jobbe sammen og styre et land sammen, må det fungere for både Thunberg og Trump. Når fremtidens generasjon ikke vil ringe – hva gjør vi med det?
Når unge mellom 15-19 år kommuniserer med vennene sine på sosiale medier enn ansikt til ansikt, hvorfor tror vi da at de kommer til å ta kontakt med en virksomhet eller kommune på en annen måte?
«La oss slå på tråden» – Boomers.
«Helsesista» knakk koden på hvordan man skal nå ut til de unge ved å bruke chat. Dette er den tilnærmingen alle virksomheter bør ta hvis de virkelig tar innbygger- og kundekommunikasjon på alvor. Med unntak av de «eldste» av oss snakker vi alle sammen mindre i telefon enn tidligere.
Millennials vokste opp i en digital tid, hvor internett var en fullstendig integrert del av hverdagen. De chatter i stedet for å ringe, og når man først ringer kan dette føles invaderende fordi det krever øyeblikkelig svar. Når man bruker skriftlige medier som SMS, e-post og chat får man mulighet til å svare på sine egne premisser. «Når noen ringer får man ikke tid til å ordlegge seg riktig, og man får ikke lagret svaret til senere» – Zissons markedskoordinator, Sarah 25 år.
Det er også nye utfordringer med at internett er tilgjengelig hele døgnet, og vi forholder oss ikke lengre til «åpningstid fra 8-16». Her vil man kunne bruke AI for å være tilgjengelig 24/7, og eventuelt videresende henvendelsen til en kontakt som kan håndtere det så raskt som mulig. Vil du være med så heng deg på, for hvis ikke vil du miste kunder til de som faktisk er med på den digitale fremtiden. Våre preferanser endres kontinuerlig, og når vi i tillegg skal kommunisere på tvers av generasjoner byr dette selvsagt på utfordringer. I dag er det telefonsamtaler som blir neglisjert, men i morgen er det kanskje tekstmeldinger. Dette er en realitet vi må forholde oss til, enten vi liker det eller ikke.
Omnikanal er løsningen
I Zisson jobber vi med å digitalisere kommunikasjon. Vi samler alle kommunikasjonsformer på et sted, og kobler det mot CRM og andre baksystemer slik at man kan ta kontakt med hverandre ved bruk av telefoni, chat, SMS, e-post og sosiale medier. Det er snakk om en såkalt «omnikanal».
At generasjonene nå krevet at virksomheter må være tilgjengelig på alle plattformer, og samtidig ha oversikt over alle henvendelser samtidig, kan virke utfordrende. Heldigvis trenger dette ikke være vanskelig, med de riktige verktøyene.
Les mer om Zisson´s omnikanal
Kontakt oss for å høre hva vi kan gjøre for din virksomhet
Du kan lære mer om trender i kundeservice og statistikk i denne rapporten