Hvordan bruke chatbots for å forbedre kundeservice?

 

Kunder i dag har nye krav til effektiv kommunikasjon og tilgjengelighet, og alle bedrifter vet hvor avgjørende det er å kunne gi kundene en service de kan skryte av, uavhengig av hvilken kanal kunden måtte velge å henvende seg i.

I dagens samfunn omgir vi oss av et stort utvalg av ulike teknologier. Teknologi er for de fleste en del av våre daglige rutiner og erstatter i mange tilfeller mellommenneskelige interaksjoner. Ved å bruke kunstig intelligens for å samhandle med kunder, har chatbots blitt en teknologi som med tiden har utviklet seg til å bli en av de mest populære kanalene for kundeservice.

Mange teknologier krever ingen menneskelig påvirkning for å identifisere et problem, da de er konfigurert til å omsette beslutning til handling på egenhånd. Å designe feilfrie automatiserte teknologier basert på maskinlæring kan likevel være utfordrende, spesielt når disse skal erstatte menneskelige egenskaper. Fordi algoritmene ikke er smarte nok til å ta uavhengige beslutninger og ikke er i besittelse av menneskelige egenskaper, er det viktig at disse instruksjonene er presise slik at sluttresultatet blir som forestilt. Algoritmene vil deretter huske hvert søk og stadig forbedre seg for å gi de mest presise søkeresultatene. Det er likevel ikke alltid at disse automatiske beslutningene går som planlagt. Et eksempel på dette er da Microsoft i 2016 lanserte chatboten «Tay». Levetiden for Tay ble imidlertid kort da det fort ble oppdaget at roboten oppførte seg partisk og kom med alvorlige rasistiske uttalelser på Twitter.

Heldigvis kan utviklere ta læring i slike uheldige situasjoner, og boter har i nyere tid lært seg å oppføre seg svært mye bedre. Faktisk har chatbots blitt så velfungerende at kan svare på rundt 70-80% av enkle spørsmål som kundeservicemedarbeiderne vanligvis må svare på. Per nå krever heller ikke chatbots lønn som betyr at de i lengden også er et kostnadsbesparende verktøy i tillegg til et verktøy som muliggjør 24/7-365 tilgjengelighet.

Chatbots i praksis

Ringsaker Kommune har de siste årene gått gjennom en digitaliseringsprosess og ønsket at innbyggerne skulle ha mulighet til å kontakte dem 24/7. Valget falt derfor på et omnikanalt kontaktsenter kombinert med chatbot, alt levert av Zisson.

Hvordan integrere chatbot i ditt kundesenter?

Selv om chatbots fungerer som et verktøy som gir innholdet kunden leter etter uten å måtte være i direkte kontakt med kundeservice, kan botene også kombineres med manuell kundehåndtering. Ressurser som FAQ, kunnskapsbank eller support videoer er alle funksjoner som kan bli inkludert i en chatbot. I Zisson tilbyr vi også en hybridbot som enkelt kan kobles opp mot din løsning slik at du kan tilby kundene en sømløs overgang mellom en virtuell rådgiver og manuell håndtering av kundeservicemedarbeidere.

Hvis du leter etter måter å forbedre kundeservicen på ved å være mer tilgjengelig for kundene er tiden inne for å se nærmere på chatbots. Når de brukes riktig viser tall at de er svært effektive for økt engasjement, bedrer kundeopplevelsen og gir kundene raske svar. Hvordan vil du implementere chatbots i din kundeservicestrategi?