Customer trends kom med denne anbefalingen på deres webside.
Store deler av norsk næringsliv merker nå for alvor konsekvensene av koronaviruset. Dette gjelder også kundesentrene som er selve hjertet i virksomheten. Kundeservice er også spesielt utsatt fordi man ofte sitter tett i åpne kontorlandskap. Customer Trends har tatt direkte kontakt med ledende kundesentre for å høre hvordan de håndterer situasjonen, og hvilke konkrete tiltak de nå iverksetter.
Konkrete tiltak
Flere kundesentre har selv, eller sammen med HR-avdelingen, utarbeidet klare retningslinjer og en konkret tiltaksplan for å håndtere situasjonen om den skulle utvikle seg i negativ retning. Eksempler på tiltak er:
Blanding av team; ikke la alle medarbeidere i ett team sitte sammen, men blande teamene for å redusere sårbarhet innen ulike kompetanseområder.
Fysisk splitting av kundesenteret; fysisk flytte deler av kundesenteret, slik at et tidligere samlet miljø deles opp fysisk for å hindre smittespredning.
Nye overflow løsninger; tilrettelegge for nye overflow løsninger mellom ulike avdelinger, lokasjoner etc.
Karantene; sende medarbeidere hjem når partnere er smittet eller i karantene.
Føre var; sende medarbeidere hjem som har symptomer på smitte (før påvist).
Hjemmekontor; for de som har tilrettelagt for det iverksettes nå tiltak med økt bruk av hjemmekontor.
Investering i bærbare datamaskiner; for å tilrettelegge for hjemmekontor.
Prioritering av kanaler; flere har allerede gjort en prioritering av hvilke kanaler de skal betjene gitt situasjonen.
Redusert åpningstid; for å betjene kunder med færre operative ansatte.
Hygiene; det er iverksatt strenge rutiner for håndvask og hygiene som følges nøye opp.
Hyppige tavlemøter; for å sikre at alle på kundesenteret forstår viktigheten av de preventive smittetiltak som er iverksatt.
Avlyse/utsette eksterne møter: flytte møter frem i tid der dette er mulig.
For de som ikke har kommet i gang med planleggingen er det på høy tid. Gitt utviklingen i antall smittede og personer i karantene, er det all grunn til å planlegge for en krisesituasjon. Customer Trends anbefaling er å planlegge for en eskalering av situasjonen, sikre at alle virkelig forstår betydningen av bidraget til den enkelte og øve på de krisetiltak som er utarbeidet.
Customer Trends (CT) drives av personer som har den beste innsikt i drift av kundeservice nasjonalt og internasjonalt, og som har solid erfaring i utvikling og drift av kundesentre i Norge og Norden. Bakgrunnen for etableringen av selskapet var erkjennelsen av at det er et udekket behov for mer operasjonelle kvalitative styringsdata som gir innsikt i forhold til å forbedre daglig drift og strategiske beslutninger med tanke på utvikling.
Kilde: Customer Trends